SCOM – Serviços de Comunicações
Tendo em consideração a Missão, os Valores e Política definidos, a atividade dos SCOM desenvolveu-se em torno dos seguintes objetivos estratégicos (OE):
- OE 1 - Desenvolver e fornecer novos serviços de valor acrescentado para a comunidade académica.
- OE 2 - Garantir a disponibilidade e o desempenho dos serviços básicos de comunicações e da infraestrutura de comunicações de dados e de voz
- OE 3 - Garantir a segurança de toda a infraestrutura de comunicações e serviços básicos de rede.
- OE 4 - Aumentar a eficiência na utilização dos recursos humanos e materiais afetos ao Serviço.
- OE 5 - Consolidar a organização interna do Serviço, identificando e descrevendo novos processos e procedimentos.
Os Serviços de Comunicações (SCOM) são a Unidade responsável por manter em funcionamento a infraestrutura de comunicações de dados e voz e serviços associados da Universidade do Minho. Como tal o seu objetivo principal é reduzir ao mínimo o número de interrupções na rede e serviços associados que podem suceder por diversos motivos entre os quais falha de equipamentos ou serviços e assegurar a operacionalidade, disponibilidade, adequação e segurança dos recursos e serviços de comunicações que disponibiliza a toda a comunidade académica da Universidade do Minho.
É grande a dimensão e complexidade dos recursos e serviços administrados pelos SCOM, que de forma sucinta estão apresentados na página WEB do Serviço (http://www.scom.uminho.pt). O Serviço tem a seu cargo a gestão da infraestrutura passiva de comunicações que é constituída por 160 bastidores de comunicações (cerca de 19.800 tomadas de rede), a gestão da infraestrutura de comunicações de dados com e sem fios, que contabiliza 1219 equipamentos de comunicações com gestão (762 pontos de acesso wireless da rede e-U/eduroam e 457 equipamentos de comunicações – switches, multilayer switches e routers), a infraestrutura de comunicações de voz, que contabiliza 3 servidores telefónicos constituídos por 15 módulos AP3700IP e 4 módulos AP3700, aproximadamente 2.855 extensões telefónicas (IP – 1.998, Analógicas – 853, Digitais – 1, RDIS – 3), 35 equipamentos conversores IP/analógicos e 2.860 equipamentos terminais telefónicos (Telefones IP – 1.967 (dos quais 59 wireless), Telefones Analógicos – 736, Faxes – 111, TPAs – 7, Sistemas de Alarme – 35, Telefones Digitais – 1, Outros (RDIS) – 3), 2 servidores virtuais de suporte à contabilização telefónica, 6 servidores físicos de suporte ao projeto VoIP@RCTS e 1 servidor físico de suporte ao serviço de IVR (Interactive Voice Response) e de Fax Server (fax to email). 2 concentradores de acesso remoto VPN/WebVPN, 2 Firewall Cisco ASA, 4 firewalls netscreen, 2 equipamentos de Videoconferência (polycom vsx5000), 45 servidores físicos e 19 servidores virtuais para serviços básicos de rede, multimédia, segurança gestão e monitorização, e administração de vários serviços (ex. DNS, DHCP, Proxy, autenticação RADIUS, autenticação federada, rede eduroam, acesso remoto, NTP, etc.), entre muitas outras responsabilidades.
Os SCOM estiveram envolvidos em vários projetos durante o ano de 2015, dos quais se destacam:
Os SCOM responderam aos pedidos de serviço solicitados pela comunidade num esforço contínuo de melhorar a qualidade de serviço prestado, através da implementação de contínuos melhoramentos no método de trabalho e na automatização dos processos. No ano de 2015 os tempos de resposta aos 4.534 pedidos de serviço foram em média de 1,5 dia.
Continuou-se a apostar na formação técnico-científica dos colaboradores dos SCOM, procurando garantir a sua permanente atualização profissional, bem como a criação de condições que possibilitem um ambiente de trabalho criativo e motivador que garanta que os mais competentes e empenhados continuem a encontrar razões para desejarem permanecer na Universidade do Minho.
Os SCOM têm realizado um grande esforço na organização do Serviço. Nesse sentido nos últimos anos tem vindo a desenvolver/redefinir/definir procedimentos para a sua atividade administrativa e técnica, nomeadamente no que concerne aos pedidos de serviço standard. Nesse sentido os SCOM durante o ano de 2015 continuaram a implementar novos procedimentos de gestão como também aperfeiçoou os procedimentos existentes.
Os SCOM mantiveram em operação os 7 processos de Gestão de Serviços Tecnologias de Informação baseados em ITIL v3 – IT Infrastructure Library: Event Management; Incident Management, Problem Management, Request Fulfilment; Change Management, Release and Deployment Management e Service Asset and Configuration Management. Adicionalmente os SCOM mantiveram também a operação da função Service Desk e procederam à atualização do “Catálogo de Serviços dos SCOM” disponível no site Web. Este ano os SCOM iniciaram o desenvolvimento dos Processos - Functions and Processes in Service Design: Service Catalogue Management, Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management, Supplier Management.
Para dar suporte à atividade regular dos SCOM, continuou-se em 2015 a implementação/desenvolvimento da intranet.scom (plataforma colaborativa) suportada pela plataforma Microsoft Sharepoint para sustentar todos os processos técnicos e de gestão dos Serviços de Comunicações. Esta plataforma está dotada de mecanismos que possibilitam a colaboração entre membros de uma equipa de trabalho, a gestão e partilha de conteúdos e workflow, pesquisas de informação rápidas e eficazes e a criação de portais destinados a determinados grupos de utilizadores (com os respetivos mecanismos de segurança associados), entre outros benefícios.
Os SCOM continuam a utilizar e a parametrizar a plataforma Web Open Source (OTRS – Open Source Help Desk and IT Service Management Solution) para pedidos/requisições de serviço integrada com a plataforma de gestão em desenvolvimento/uso pelos SCOM. Pretende-se com esta plataforma de pedidos de serviço agilizar e automatizar os fluxos de informação e tarefas que resultam dos pedidos de serviço incluindo os pedidos de serviço de apoio do Helpdesk presencial.
Por fim denotar que em 2015 houve quebras de serviço registadas em quase todas as áreas de Serviços dos SCOM que foram provocadas por incidentes que na sua maioria se deram por avarias de equipamentos de comunicações a falhas no abastecimento de energia elétrica, avarias em UPS (que devido às falhas no abastecimento elétrico provocaram a degradação de componentes em UPS) e problemas no sistema de Ar Condicionado dos vários locais onde estão instalados os sistemas.
Os SCOM procuraram sempre responder de forma célere aos incidentes e aos pedidos de serviço solicitados pela comunidade académica e outras entidades num esforço contínuo de melhorar a qualidade de serviço prestado através da implementação de melhoramentos no método de trabalho e na automatização dos processos.