SCOM – Serviços de Comunicações
Tendo em consideração a Missão, os Valores e Política definidos, a atividade dos SCOM desenvolveu-se em torno dos seguintes objetivos estratégicos (OE):
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OE 1 - Desenvolver e fornecer novos serviços de valor acrescentado para a comunidade académica.
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OE 2 - Garantir a disponibilidade e o desempenho dos serviços básicos de comunicações e da infraestrutura de comunicações de dados e de voz
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OE 3 - Garantir a segurança de toda a infraestrutura de comunicações e serviços básicos de rede.
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OE 4 - Aumentar a eficiência na utilização dos recursos humanos e materiais afetos ao Serviço.
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OE 5 - Consolidar a organização interna do Serviço, identificando e descrevendo novos processos e procedimentos.
Os Serviços de Comunicações (SCOM) são a Unidade responsável por manter em funcionamento a infraestrutura de comunicações de dados e voz e serviços associados da Universidade do Minho. Como tal o seu objetivo principal é reduzir ao mínimo o número de interrupções na rede e serviços associados que podem suceder por diversos motivos entre os quais falha de equipamentos ou serviços e assegurar a operacionalidade, disponibilidade, adequação e segurança dos recursos e serviços de comunicações que disponibiliza a toda a comunidade académica da Universidade do Minho.
É grande a dimensão e complexidade dos recursos e serviços administrados pelos SCOM, que de forma sucinta estão apresentados na página WEB do Serviço (http://www.scom.uminho.pt). O Serviço tem a seu cargo a gestão da infraestrutura passiva de comunicações que é constituída por 157 bastidores de comunicações (cerca de 19.000 tomadas de rede), a gestão da infraestrutura de comunicações de dados com e sem fios, que contabiliza 1144 equipamentos de comunicações com gestão (701 pontos de acesso wireless da rede e-U/eduroam e 443 equipamentos de comunicações – switches, multilayer switches e routers), a infraestrutura de comunicações de voz, que contabiliza 3 servidores telefónicos constituídos por 15 módulos AP3700IP e 4 módulos AP3700, aproximadamente 2.809 extensões telefónicas (IP – 1.943, Analógicas – 862, Digitais – 1, RDIS – 3), 35 equipamentos conversores IP/analógicos e 2.825 equipamentos terminais telefónicos (Telefones IP – 1.911 (dos quais 55 wireless), Telefones Analógicos – 751, Faxes – 117, TPAs – 7, Sistemas de Alarme – 35, Telefones Digitais – 1, Outros (RDIS) – 3), 2 servidores virtuais de suporte à contabilização telefónica, 6 servidores físicos de suporte ao projeto VoIP@RCTS e 1 servidor físico de suporte ao serviço de IVR (Interactive Voice Response) e de Fax Server (fax to email). 2 concentradores de acesso remoto VPN/WebVPN, 2 ASA, 4 firewalls netscreen, 2 equipamentos de Videoconferência (polycom vsx5000), 45 servidores físicos e 19 servidores virtuais para serviços básicos de rede, multimédia, segurança gestão e monitorização, e administração de vários serviços (ex. DNS, DHCP, Proxy, autenticação RADIUS, autenticação federada, rede eduroam, acesso remoto, NTP, etc.), entre muitas outras responsabilidades.
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Os SCOM estiveram envolvidos em vários projetos durante o ano de 2014, dos quais se destacam:
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Término da reestruturação da infraestrutura de Serviços Básicos de Rede;
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Continuação do reforço da cobertura da rede wi-fi nas Residências universitárias e Campus de Gualtar;
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Suporte ao projeto Escola de Verão do CERN;
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Reorganização das ligações de fibra ótica do Campus de Azurém;
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Término da implementação da nova solução de switching para o DataCenter da DTSI;
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Reorganização do endereçamento IP público em utilização na UMinho;
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Virtualização de serviços/servidores de Contabilização Telefónica e Monitorização de Rede;
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Análise à segurança da infraestrutura de comunicações e serviços dos SCOM;
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Instalação e parametrização de um sistema SIEM (Security Information and Event Management);
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Participação no Exercício Ciber Perseu 2014, sob coordenação do Exército Português;
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Elaboração de um draft de uma Política de Segurança para a UMinho.
Os SCOM empenharam-se em prosseguir uma estratégia de reforço e melhoria dos serviços já oferecidos e em introduzir meios avançados de monitorização da qualidade, quer das componentes de acesso e de transporte da rede de dados, quer de disponibilidade dos serviços prestados pela Unidade. No ano de 2014 os SCOM tiveram uma disponibilidade dos serviços prestados à comunidade académica superior a 99,7%
Os SCOM responderam aos pedidos de serviço solicitados pela comunidade num esforço contínuo de melhorar a qualidade de serviço prestado, através da implementação de contínuos melhoramentos no método de trabalho e na automatização dos processos. No ano de 2014 os tempos de resposta aos 5675 pedidos de serviço foram em média de 1 dia.
Continuou-se a apostar na formação técnico-científica dos colaboradores dos SCOM, procurando garantir a sua permanente atualização profissional, bem como a criação de condições que possibilitem um ambiente de trabalho criativo e motivador que garanta que os mais competentes e empenhados continuem a encontrar razões para desejarem permanecer na Universidade do Minho.
Os SCOM têm realizado um grande esforço na organização do Serviço. Nesse sentido nos últimos anos tem vindo a desenvolver/redefinir/definir procedimentos para a sua atividade administrativa e técnica, nomeadamente no que concerne aos pedidos de serviço standard. Nesse sentido os SCOM durante o ano de 2014 continuaram a implementar novos procedimentos de gestão como também aperfeiçoou os procedimentos existentes.
Os SCOM mantiveram em operação os 7 processos de Gestão de Serviços Tecnologias de Informação baseados em ITIL v3 – IT Infrastructure Library: Event Management; Incident Management, Problem Management, Request Fulfilment; Change Management, Release and Deployment Management e Service Asset and Configuration Management. Adicionalmente os SCOM mantiveram também a operação da função Service Desk e procederam à atualização do “Catálogo de Serviços dos SCOM” disponível no site Web.
Para dar suporte à atividade regular dos SCOM, continuou-se em 2014 a implementação/desenvolvimento da intranet.scom (plataforma colaborativa) suportada pela plataforma Microsoft Sharepoint para sustentar todos os processos técnicos e de gestão dos Serviços de Comunicações. Esta plataforma está dotada de mecanismos que possibilitam a colaboração entre membros de uma equipa de trabalho, a gestão e partilha de conteúdos e workflow, pesquisas de informação rápidas e eficazes e a criação de portais destinados a determinados grupos de utilizadores (com os respetivos mecanismos de segurança associados), entre outros benefícios.
Os SCOM continuam a utilizar e a parametrizar a plataforma Web Open Source (OTRS – Open Source Help Desk and IT Service Management Solution) para pedidos/requisições de serviço integrada com a plataforma de gestão em desenvolvimento/uso pelos SCOM. Pretende-se com esta plataforma de pedidos de serviço agilizar e automatizar os fluxos de informação e tarefas que resultam dos pedidos de serviço incluindo os pedidos de serviço de apoio do Helpdesk presencial.
Por fim denotar que em 2014 houve quebras de serviço registadas em quase todas as áreas de Serviços dos SCOM que foram provocadas por incidentes que na sua maioria se deram por avarias de equipamentos de comunicações a falhas no abastecimento de energia elétrica, avarias em UPS (que devido às falhas no abastecimento elétrico provocaram a degradação de componentes em UPS) e problemas no sistema de Ar Condicionado dos vários locais onde estão instalados os sistemas.
Os SCOM procuraram sempre responder de forma célere aos incidentes e aos pedidos de serviço solicitados pela comunidade académica e outras entidades num esforço contínuo de melhorar a qualidade de serviço prestado através da implementação de melhoramentos no método de trabalho e na automatização dos processos.