SCOM – Serviços de Comunicações

Os Serviços de Comunicações (SCOM) são a Unidade responsável por manter em funcionamento a infraestrutura de comunicações de dados e voz e serviços associados da Universidade do Minho. Como tal o seu objetivo principal é reduzir ao mínimo o número de interrupções na rede e serviços associados que podem suceder por diversos motivos entre os quais falha de equipamentos ou serviços e assegurar a operacionalidade, disponibilidade, adequação e segurança dos recursos e serviços de comunicações que disponibiliza a toda a comunidade académica da Universidade do Minho.

É grande a dimensão e complexidade dos recursos e serviços administrados pelos SCOM, que de forma sucinta estão apresentados na página WEB do Serviço (http://www.scom.uminho.pt). O Serviço tem a seu cargo a gestão da infraestrutura passiva de comunicações que é constituída por 195 bastidores de comunicações (cerca de 22.000 tomadas de rede), a gestão da infraestrutura de comunicações de dados com e sem fios, que contabiliza 1419 equipamentos de comunicações com gestão (920 pontos de acesso wireless da rede e-U/eduroam e 499 equipamentos de comunicações – switches, multilayer switches e routers), a infraestrutura de comunicações de voz, que contabiliza 3 servidores telefónicos constituídos por 15 módulos AP3700IP e 4 módulos AP3700, aproximadamente 2.990 extensões telefónicas (IP – 2.182, Analógicas – 805, Digitais – 0, RDIS – 3), 36 equipamentos conversores IP/analógicos e 2.999 equipamentos terminais telefónicos, (Telefones IP – 2.142 (dos quais 60 Telefones IP Wireless), Telefones Analógicos – 710, Faxes – 88, TPAs – 0 (foram em 2016 migrados para IP), Sistemas de Alarme – 56, Outros (RDIS) – 3), 2 servidores virtuais de suporte à contabilização telefónica, 6 servidores físicos de suporte ao projeto VoIP@RCTS e 1 servidor físico de suporte ao serviço de IVR (Interactive Voice Response) e de Fax Server (fax to email). Possuem adicionalmente 2 concentradores de acesso remoto Cisco ASA, 2 firewalls de perímetro Cisco ASA, 4 firewalls Netscreen, 2 equipamentos de Videoconferência (polycom vsx5000), 44 servidores físicos e 27 servidores virtuais para serviços básicos de rede, multimédia, segurança gestão e monitorização, e administração de vários serviços (ex. DNS, DHCP, Proxy, autenticação RADIUS, autenticação federada, rede eduroam, acesso remoto, NTP, etc.), entre muitas outras responsabilidades.

Os SCOM estiveram envolvidos em vários projetos durante o ano de 2017, dos quais se destacam:

• Instalação do CSIRT.UMINHO e adesão à Rede Nacional de CSIRTs;
• Implementação da infraestrutura tecnológica para apoio ao CSIRT.UMINHO – Serviço de e-mail, Sistema de Trouble Ticketing RTIR e site WEB;
• Reestruturação da infraestrutura de serviços básicos de rede;
• Serviço de AUTENTICAÇÃO Federada RCTSaai;
• Melhorias na Infraestrutura de rede wireless eduroam;
• Projeto, aquisição e instalação da infraestrutura de comunicações do BIOTERIO da Escola de Medicina em Gualtar;
• Projeto, aquisição e instalação da infraestrutura de comunicações do Arquivo Distrital de Braga;
• Conclusão da obra substituição da Infraestrutura de Comunicações do Edifício 6 – Escola de Ciências em Gualtar;
• Projeto, aquisição e instalação da Infraestrutura de Comunicações das salas de computadores do GAE no Edifício 2 – Complexo pedagógico 2 em Gualtar;
• Instalação de Infraestrutura de Comunicações do Instituto de Biodiversidade e Sustentabilidade no Campus de Azurém;
• Adaptação da Infraestrutura de Comunicações do Instituto de Biodiversidade e Sustentabilidade no Campus de Gualtar;
• Remodelação da Instalação de Infraestrutura de Comunicações do Avepark;
• Projeto, aquisição e instalação de Infraestrutura de Comunicações para o Sistema de Controlo de Acessos, Barreiras e Videovigilância;
• Reorganização da infraestrutura de comunicações para CCTV no Edifício 13 dos SDUM – Azurém;
• Projeto, aquisição e instalação da infraestrutura de comunicações do Donelab no Campus de Azurém;
• Projeto, aquisição e instalação da infraestrutura de comunicações do Balcão Único de Atendimento no Campus de Azurém;
• Inicio da avaliação de uma solução alternativa para a arquitetura de core da rede do campus de Gualtar
• Instalação de novo sistema de gestão para o endereçamento IP e Vlans – Netbox.

Os SCOM empenharam-se em prosseguir uma estratégia de reforço e melhoria dos serviços já oferecidos e em introduzir meios avançados de monitorização da qualidade, quer das componentes de acesso e de transporte da rede de dados, quer de disponibilidade dos serviços prestados pela Unidade. No ano de 2017 os SCOM tiveram uma disponibilidade dos serviços prestados à comunidade académica superior a 99,7%

Os SCOM responderam aos pedidos de serviço solicitados pela comunidade num esforço contínuo de melhorar a qualidade de serviço prestado, através da implementação de contínuos melhoramentos no método de trabalho e na automatização dos processos. No ano de 2017 os tempos de resposta aos 5.400 pedidos de serviço (22,8 pedidos/dia) foram em média de 1,3 dias por pedido de serviço.

Os SCOM têm realizado um grande esforço na organização do Serviço. Nesse sentido nos últimos anos tem vindo a desenvolver/redefinir/definir procedimentos para a sua atividade administrativa e técnica, nomeadamente no que concerne aos pedidos de serviço standard. Nesse sentido os SCOM durante o ano de 2017 continuaram a implementar novos procedimentos de gestão como também aperfeiçoou os procedimentos existentes.

Os SCOM mantiveram em operação os 7 processos de Gestão de Serviços Tecnologias de Informação baseados em ITIL v3 – IT Infrastructure Library: Event Management; Incident Management, Problem Management, Request Fulfilment; Change Management, Release and Deployment Management e Service Asset and Configuration Management. Adicionalmente os SCOM mantiveram também a operação da função Service Desk e procederam à atualização do “Catálogo de Serviços dos SCOM” disponível no site Web. Este ano os SCOM realizaram uma revisão dos Processos - Functions and Processes in Service Design: Service Catalogue Management, Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management, Supplier Management, os quais se pretende que sejam colocados em produção nos próximos 2 anos.

Para dar suporte à atividade regular dos SCOM, continuou-se em 2017 a implementação/desenvolvimento da intranet.scom (plataforma colaborativa) suportada pela plataforma Microsoft Sharepoint para sustentar todos os processos técnicos e de gestão dos Serviços de Comunicações. Esta plataforma está dotada de mecanismos que possibilitam a colaboração entre membros de uma equipa de trabalho, a gestão e partilha de conteúdos e workflow, pesquisas de informação rápidas e eficazes e a criação de portais destinados a determinados grupos de utilizadores (com os respetivos mecanismos de segurança associados), entre outros benefícios.

Os SCOM continuam a utilizar e a parametrizar a plataforma Web Open Source (OTRS – Open Source Help Desk  and IT Service Management Solution) para dar suporte aos pedidos/requisições de serviço integrada com a plataforma de gestão em desenvolvimento/uso pelos SCOM. Pretende-se com esta plataforma de pedidos de serviço agilizar e automatizar os fluxos de informação e tarefas que resultam dos pedidos de serviço incluindo os pedidos de serviço de apoio do Helpdesk presencial.

Por fim denotar que em 2017 houve quebras de serviço registadas em quase todas as áreas de Serviços dos SCOM que foram provocadas por incidentes que na sua maioria se deram por avarias de equipamentos de comunicações a falhas no abastecimento de energia elétrica, avarias em UPS (que devido às falhas no abastecimento elétrico provocaram a degradação de componentes em UPS) e problemas no sistema de Ar Condicionado dos vários locais onde estão instalados os sistemas.

Os SCOM procuraram sempre responder de forma célere aos incidentes e aos pedidos de serviço solicitados pela comunidade académica e outras entidades num esforço contínuo de melhorar a qualidade de serviço prestado através da implementação de melhoramentos no método de trabalho e na automatização dos processos.