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 Os Serviços de Comunicações (SCOM) são a Unidade responsável por manter em funcionamento a infraestrutura de comunicações de dados e voz e serviços associados da Universidade do Minho. Como tal o seu objetivo principal será reduzir ao mínimo o número de interrupções na rede e serviços associados que podem suceder por diversos motivos entre os quais falha de equipamentos ou serviços e assegurar a operacionalidade, disponibilidade, adequação e segurança dos recursos e serviços de comunicações que disponibiliza a toda a comunidade académica da Universidade do Minho.

É grande a dimensão e complexidade dos recursos e serviços administrados pelos SCOM, que de forma sucinta estão apresentados na página WEB do Serviço (http://www.scom.uminho.pt). O Serviço tem atualmente a seu cargo a gestão da infraestrutura de comunicações de dados com e sem fios, que contabiliza 1008 equipamentos de comunicações com e sem gestão, a infraestrutura de comunicações de voz, que contabiliza 3 servidores telefónicos constituídos por 15 módulos AP3700IP e 4 módulos AP3700, aproximadamente 2687 equipamentos terminais telefónicos, 2 servidores de suporte à Contabilização Telefónica, 7 servidores de suporte ao projeto VoIP@RCTS, 2 concentradores de acesso remoto VPN/WebVPN, 1 Remote Access Server para acessos remotos Dial-Up, 44 servidores dos quais 6 são virtuais para serviços básicos de rede, multimédia, segurança gestão e monitorização, e administra vários serviços (ex. DNS, DHCP, Proxy, autenticação RADIUS, autenticação federada, rede e-U/eduroam, acesso remoto, NTP, antivírus, etc.), entre muitas outras responsabilidades, como constam no Relatório de Atividades dos SCOM.

Os SCOM empenharam-se em prosseguir uma estratégia de reforço e melhoria dos serviços já oferecidos e em introduzir meios avançados de monitorização da qualidade, quer das componentes de acesso e de transporte da rede de dados, quer de disponibilidade dos serviços prestados pela Unidade. No ano de 2011 os SCOM tiveram uma disponibilidade dos serviços prestados à comunidade académica superior a 99,7%

Os SCOM responderam aos pedidos de serviço solicitados pela comunidade num esforço contínuo de melhorar a qualidade de serviço prestado, através da implementação de contínuos melhoramentos no método de trabalho e na automatização dos processos. No ano de 2011 os tempos de resposta aos 5216 pedidos de serviço foram em média de 1,09 dias.

Continuou-se a apostar na formação técnico-científica dos colaboradores dos SCOM, procurando garantir a sua permanente atualização profissional, bem como a criação de condições que possibilitem um ambiente de trabalho criativo e motivador que garanta que os mais competentes e empenhados continuem a encontrar razões para desejarem permanecer na Universidade do Minho.

Os SCOM têm realizado um grande esforço na organização do Serviço. Nesse sentido nos últimos anos tem vindo a desenvolver/redefinir procedimentos para a sua atividade administrativa e técnica, nomeadamente no que concerne aos pedidos de serviço standard. Nesse sentido os SCOM durante o ano de 2011 continuaram a implementar novos procedimentos de gestão como também aperfeiçoou os procedimentos existentes.

Paralelamente a esta atividade os SCOM operacionalizaram 7 processos de Gestão de Serviços Tecnologias de Informação baseados em ITIL v2 – IT Infrastructure Library, à versão 3: Event Management; Incident Management, Problem Management, Request Fulfilment; Change Management, Release and Deployment Management e Service Asset and Configuration Management. Adicionalmente os SCOM implementaram a função Service Desk e mantiveram a atualização no seu site web o “Catálogo de Serviços dos SCOM”.

Para dar suporte à atividade regular dos SCOM, continuou-se em 2011 a implementação/desenvolvimento da versão 2 da intranet.scom (plataforma colaborativa) suportada pela plataforma Microsoft Sharepoint para sustentar todos os processos técnicos e de gestão do Serviço de Comunicações. Esta plataforma está dotada de mecanismos que possibilitam a colaboração entre membros de uma equipa de trabalho, a gestão e partilha de conteúdos e workflow, pesquisas de informação rápidas e eficazes e a criação de portais destinados a determinados grupos de utilizadores (com os respetivos mecanismos de segurança associados), entre outros benefícios.

Adicionalmente operacionalizou-se uma plataforma Web Open Source (OTRS – Open Source Help Desk na IT Service Management Solution) de pedidos/registos de serviço integrada com a plataforma de gestão em desenvolvimento/uso pelos SCOM. Pretendeu-se com esta plataforma de pedidos de serviço agilizar e automatizar os fluxos de informação e tarefas que resultam dos pedidos de serviço incluindo os pedidos de serviço de apoio do ServiceDesk presencial.

Adicionalmente foi terminada uma plataforma Web para subscrição on-line de serviços de rede prestados pelos SCOM (que se prevê que entre em produção ainda durante o ano de 2012). A implementação desta plataforma visa simplificar a adesão aos serviços pretendidos por parte dos utentes e, como a autenticação é feita usando o serviço de diretoria oficial da Universidade do Minho, tornará possível a responsabilização dos subscritores no caso de se verificarem irregularidades na utilização dos serviços de rede subscritos. A criação deste serviço insere-se no processo de implementação de serviços self-service no âmbito da adoção do ITIL que está a ser levado a cabo pelos SCOM.

Durante este ano foram alterados alguns procedimentos internos e documentos associados, nomeadamente, os que se referem a atividades administrativas regulares e reformulado o respetivo calendário de execução das mesmas atividades.

Foram melhorados e criados novos procedimentos referentes à gestão do serviço e à execução de pedidos de serviço, permitindo melhorar a qualidade de serviço prestado pelos SCOM a toda a comunidade.

Por fim denotar que em 2011 houve quebras de serviço registadas em todas as áreas de Serviços dos SCOM que foram provocadas por incidentes que na sua maioria se deram por avarias de equipamentos de comunicações a falhas no abastecimento de energia elétrica, avarias em UPS e problemas no sistema de Ar Condicionado dos vários locais onde estão instalados os sistemas.

Os SCOM procuraram sempre responder de forma célere aos incidentes e aos pedidos de serviço solicitados pela comunidade académica e outras entidades num esforço contínuo de melhorar a qualidade de serviço prestado através da implementação de melhoramentos no método de trabalho e na automatização dos processos.


 
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