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Os Serviços de Comunicações (SCOM) são a Unidade responsável por manter em funcionamento a infraestrutura de comunicações de dados e voz e serviços associados da Universidade do Minho. Como tal o seu objetivo principal é reduzir ao mínimo o número de interrupções na rede e serviços associados que podem suceder por diversos motivos entre os quais falha de equipamentos ou serviços e assegurar a operacionalidade, disponibilidade, adequação e segurança dos recursos e serviços de comunicações que disponibiliza a toda a comunidade académica da Universidade do Minho.

É grande a dimensão e complexidade dos recursos e serviços administrados pelos SCOM, que de forma sucinta estão apresentados neste relatório e na página WEB do Serviço (http://www.scom.uminho.pt). O Serviço tem a seu cargo a gestão da infraestrutura passiva de comunicações que é constituída por 157 bastidores de comunicações (cerca de 17.000 tomadas de rede), a gestão da infraestrutura de comunicações de dados com e sem fios, que contabiliza 1015 equipamentos de comunicações com gestão (620 pontos de acesso wireless da rede e-U/eduroam e 395 equipamentos de comunicações – switches, multilayer switches e routers), a infraestrutura de comunicações de voz, que contabiliza 3 servidores telefónicos constituídos por 15 módulos AP3700IP e 4 módulos AP3700, aproximadamente 2737 extensões telefónicas (IP – 1847, Analógicas – 886, Digitais – 1, RDIS – 3) e 2768 equipamentos terminais telefónicos (Telefones IP – 1823 (dos quais 54 wireless), Telefones Analógicos – 757, conversores IP/analógicos – 31, Faxes – 117, TPAs – 7, Sistemas de Alarme – 29, Telefones Digitais – 1, Outros – 3), 2 servidores de suporte à contabilização telefónica, 7 servidores de suporte ao projeto VoIP@RCTS. 2 concentradores de acesso remoto VPN/WebVPN, 36 servidores físicos e 9 servidores virtuais para serviços básicos de rede, multimédia, segurança gestão e monitorização, e administra vários serviços (ex. DNS, DHCP, Proxy, autenticação RADIUS, autenticação federada, rede e-U/eduroam, acesso remoto, NTP, antivírus, etc.), entre muitas outras responsabilidades.

Os SCOM estiveram envolvidos em vários projetos durante o ano de 2012, dos quais se destacam:

  •  Levantamento de Necessidades de Investimento para o Triénio 2013-2015;
    • Estudo e avaliação da infraestrutura de comunicações ativa da UMinho (core e acesso);
    • Estudo e avaliação da infraestrutura datacenter dos SCOM da UMinho;
    • Estudo e avaliação da infraestrutura de comunicações wireless eduroam da UMinho;
    • Estudo e avaliação de uma solução de redundância no acesso á Internet e entre os Campi de Gualtar e Azurém;
    • Estudo e avaliação da infraestrutura de comunicações e serviços de Voz da UMinho;
    • Estudo e avaliação da infraestrutura de segurança periférica da UMinho (acesso Internet);
    • Estudo e avaliação de solução de virtualização dos datacenter dos SCOM;
    • Estudo e avaliação de soluções de gestão e monitorização de Rede e Serviços.
  • Reestruturação da infraestrutura de Serviços Básicos de rede;
  • Reestruturação da infraestrutura de rede;
  • Implementação da infraestrutura de comunicações dos novos edifícios da UMinho no Campurbis (Fase 1);
  • Upgrade do equipamento core de rede Catalyst 6509 do Campus de Azurém;
  • Remodelação/implementação da infraestrutura da Biblioteca Geral da Universidade do Minho, no Campus de Gualtar;
  • Atualização dos sistemas operativos (Internetwork Operating Systems) de todos os equipamentos de comunicações;
  • Implementação de um sistema piloto para a rede Wi-Fi baseado em concentradores wireless;
  • Manutenção da infraestrutura de comunicações (bastidores de acesso);
  • Implementação de NAT na rede EDUROAM;
  • Reorganização do endereçamento IP público atribuído à UMinho;
  • Implementação de mecanismos de Qos e Storm Control na infraestrutura de Comunicações;
  • Implementação de solução de pré-atendimento automático de chamadas para os números gerais da UMinho;
  • Migração do software dos equipamentos do Projeto VoIP@RCTS;
  • Atualização do firmware dos terminais telefónicos IP;
  • Upgrade do serviço/servidor de Contabilização Telefónica;
  • Análise à segurança da infraestrutura de comunicações e serviços dos SCOM;
  • Upgrade da plataforma de gestão de rede CiscoWorks 2000.

Os SCOM empenharam-se em prosseguir uma estratégia de reforço e melhoria dos serviços já oferecidos e em introduzir meios avançados de monitorização da qualidade, quer das componentes de acesso e de transporte da rede de dados, quer de disponibilidade dos serviços prestados pela Unidade. No ano de 2012 os SCOM tiveram uma disponibilidade dos serviços prestados à comunidade académica superior a 99,7%

Os SCOM responderam aos pedidos de serviço solicitados pela comunidade num esforço contínuo de melhorar a qualidade de serviço prestado, através da implementação de contínuos melhoramentos no método de trabalho e na automatização dos processos. No ano de 2012 os tempos de resposta aos 4902 pedidos de serviço foram em média de 1,1 dias.

Continuou-se a apostar na formação técnico-científica dos colaboradores dos SCOM, procurando garantir a sua permanente atualização profissional, bem como a criação de condições que possibilitem um ambiente de trabalho criativo e motivador que garanta que os mais competentes e empenhados continuem a encontrar razões para desejarem permanecer na Universidade do Minho.

Os SCOM têm realizado um grande esforço na organização do Serviço. Nesse sentido nos últimos anos tem vindo a desenvolver/redefinir/definir procedimentos para a sua atividade administrativa e técnica, nomeadamente no que concerne aos pedidos de serviço standard. Nesse sentido os SCOM durante o ano de 2012 continuaram a implementar novos procedimentos de gestão como também aperfeiçoou os procedimentos existentes.

Os SCOM operacionalizam 7 processos de Gestão de Serviços Tecnologias de Informação baseados em ITIL v3 – IT Infrastructure Library: Event Management; Incident Management, Problem Management, Request Fulfilment; Change Management, Release and Deployment Management e Service Asset and Configuration Management. Adicionalmente os SCOM implementam a função Service Desk e mantiveram a atualização no seu site web do “Catálogo de Serviços dos SCOM”.

Para dar suporte à atividade regular dos SCOM, continuou-se em 2012 a implementação/desenvolvimento da intranet.scom (plataforma colaborativa) suportada pela plataforma Microsoft Sharepoint para sustentar todos os processos técnicos e de gestão dos Serviços de Comunicações. Esta plataforma está dotada de mecanismos que possibilitam a colaboração entre membros de uma equipa de trabalho, a gestão e partilha de conteúdos e workflow, pesquisas de informação rápidas e eficazes e a criação de portais destinados a determinados grupos de utilizadores (com os respetivos mecanismos de segurança associados), entre outros benefícios.

Os SCOM continuam a utilizar e a parametrizar a plataforma Web Open Source (OTRS – Open Source Help Desk and IT Service Management Solution) para pedidos/requisições de serviço integrada com a plataforma de gestão em desenvolvimento/uso pelos SCOM. Pretende-se com esta plataforma de pedidos de serviço agilizar e automatizar os fluxos de informação e tarefas que resultam dos pedidos de serviço incluindo os pedidos de serviço de apoio do Helpdesk presencial.

Por fim denotar que em 2012 houve quebras de serviço registadas em quase todas as áreas de Serviços dos SCOM que foram provocadas por incidentes que na sua maioria se deram por avarias de equipamentos de comunicações a falhas no abastecimento de energia elétrica, avarias em UPS e problemas no sistema de Ar Condicionado dos vários locais onde estão instalados os sistemas.

Os SCOM procuraram sempre responder de forma célere aos incidentes e aos pedidos de serviço solicitados pela comunidade académica e outras entidades num esforço contínuo de melhorar a qualidade de serviço prestado através da implementação de melhoramentos no método de trabalho e na automatização dos processos.


 
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