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Atividades 2016 
 

SCOM – Serviços de Comunicações

Tendo em consideração a Missão, os Valores e Política definidos, a atividade dos SCOM desenvolveu-se em torno dos seguintes objetivos estratégicos (OE):

    • OE 1 - Desenvolver e fornecer novos serviços de valor acrescentado para a comunidade académica.
    • OE 2 - Garantir a disponibilidade e o desempenho dos serviços básicos de comunicações e da infraestrutura de comunicações de dados e de voz
    •  OE 3 - Garantir a segurança de toda a infraestrutura de comunicações e serviços básicos de rede.
    •  OE 4 - Aumentar a eficiência na utilização dos recursos humanos e materiais afetos ao Serviço.
    • OE 5 - Consolidar a organização interna do Serviço, identificando e descrevendo novos processos e procedimentos.

 

Os Serviços de Comunicações (SCOM) são a Unidade responsável por manter em funcionamento a infraestrutura de comunicações de dados e voz e serviços associados da Universidade do Minho. Como tal o seu objetivo principal é reduzir ao mínimo o número de interrupções na rede e serviços associados que podem suceder por diversos motivos entre os quais falha de equipamentos ou serviços e assegurar a operacionalidade, disponibilidade, adequação e segurança dos recursos e serviços de comunicações que disponibiliza a toda a comunidade académica da Universidade do Minho.

É grande a dimensão e complexidade dos recursos e serviços administrados pelos SCOM, que de forma sucinta estão apresentados na página WEB do Serviço (http://www.scom.uminho.pt). O Serviço tem a seu cargo a gestão da infraestrutura passiva de comunicações que é constituída por 177 bastidores de comunicações (cerca de 21.000 tomadas de rede), a gestão da infraestrutura de comunicações de dados com e sem fios, que contabiliza 1340 equipamentos de comunicações com gestão (858 pontos de acesso wireless da rede e-U/eduroam e 482 equipamentos de comunicações – switches, multilayer switches e routers), a infraestrutura de comunicações de voz, que contabiliza 3 servidores telefónicos constituídos por 15 módulos AP3700IP e 4 módulos AP3700, aproximadamente 2.886 extensões telefónicas (IP – 2.054, Analógicas – 853, Digitais – 1, RDIS – 3), 33 equipamentos conversores IP/analógicos e 2.905 equipamentos terminais telefónicos, (Telefones IP – 2.025 (dos quais 60 Telefones IP Wireless), Telefones Analógicos – 729, Faxes – 104, TPAs – 0 (foram em 2016 migrados para IP), Sistemas de Alarme – 43, Telefones Digitais – 1, Outros (RDIS) – 3), 2 servidores virtuais de suporte à contabilização telefónica, 6 servidores físicos de suporte ao projeto VoIP@RCTS e 1 servidor físico de suporte ao serviço de IVR (Interactive Voice Response) e de Fax Server (fax to email). 2 concentradores de acesso remoto VPN/WebVPN, 2 ASA, 4 firewalls netscreen, 2 equipamentos de Videoconferência (polycom vsx5000), 45 servidores físicos e 26 servidores virtuais para serviços básicos de rede, multimédia, segurança gestão e monitorização, e administração de vários serviços (ex. DNS, DHCP, Proxy, autenticação RADIUS, autenticação federada, rede eduroam, acesso remoto, NTP, etc.), entre muitas outras responsabilidades.

 

Os SCOM estiveram envolvidos em vários projetos durante o ano de 2016, dos quais se destacam:

  • Implementação de DNSSEC no serviço de DNS
  • Upgrade da infraestrutura de rede wireless eduroam da UMinho
  • Atualização da plataforma de gestão de rede
  • Reformulação das infraestruturas de comunicações do edifício 6, Escola de Ciências
  • Instalação das Infraestruturas de Comunicações do Instituto de Biodiversidade e Sustentabilidade no Campus de Azurém e Campus de Gualtar
  • Instalação de Infraestrutura de Comunicações do Curtir Ciência - Centro Ciência Viva de Guimarães
  • Instalação de Infraestrutura de Comunicações para o Sistema de Controlo de Acessos, Barreiras e Videovigilância da UMinho
  • Remodelação da infraestrutura de comunicações do anfiteatro A1 no edifício 1 – CP1 em Gualtar
  •  Desenho e implementação da infraestrutura de comunicações do novo edifício dos SDUM no Campus de Azurém
  • Alteração dos caminhos de cabos de fibra para PIEP, Residência e Campo de Golfe no Campus de Azurém
  • Instalação de uma rede wireless na UNU (United Nations University) no Campus de Couros
  • Migração dos TPAs (Terminais de Pagamento Automático) de linhas analógicas para tecnologia IP
  • Elaboração de uma proposta para reformulação da Área de Segurança dos SCOM
  • Continuação do Projeto SIEM (Security Information and Event Management)
  • Implementação do Novo Serviço de VPN/WebVPN para o acesso remoto à UMinho 

Os SCOM empenharam-se em prosseguir uma estratégia de reforço e melhoria dos serviços já oferecidos e em introduzir meios avançados de monitorização da qualidade, quer das componentes de acesso e de transporte da rede de dados, quer de disponibilidade dos serviços prestados pela Unidade. No ano de 2016 os SCOM tiveram uma disponibilidade dos serviços prestados à comunidade académica superior a 99,7%

Os SCOM responderam aos pedidos de serviço solicitados pela comunidade num esforço contínuo de melhorar a qualidade de serviço prestado, através da implementação de contínuos melhoramentos no método de trabalho e na automatização dos processos. No ano de 2016 os tempos de resposta aos 6.060 pedidos de serviço (25,2 pedidos/dia) foram em média de 1,1 dia por pedido de serviço.

Os SCOM têm realizado um grande esforço na organização do Serviço. Nesse sentido nos últimos anos tem vindo a desenvolver/redefinir/definir procedimentos para a sua atividade administrativa e técnica, nomeadamente no que concerne aos pedidos de serviço standard. Nesse sentido os SCOM durante o ano de 2016 continuaram a implementar novos procedimentos de gestão como também aperfeiçoou os procedimentos existentes.

Os SCOM mantiveram em operação os 7 processos de Gestão de Serviços Tecnologias de Informação baseados em ITIL v3 – IT Infrastructure Library: Event Management; Incident Management, Problem Management, Request Fulfilment; Change Management, Release and Deployment Management e Service Asset and Configuration Management. Adicionalmente os SCOM mantiveram também a operação da função Service Desk e procederam à atualização do “Catálogo de Serviços dos SCOM” disponível no site Web. Este ano os SCOM terminaram o desenvolvimento dos Processos - Functions and Processes in Service Design: Service Catalogue Management, Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management, Supplier Management.

Para dar suporte à atividade regular dos SCOM, continuou-se em 2016 a implementação/desenvolvimento da intranet.scom (plataforma colaborativa) suportada pela plataforma Microsoft Sharepoint para sustentar todos os processos técnicos e de gestão dos Serviços de Comunicações. Esta plataforma está dotada de mecanismos que possibilitam a colaboração entre membros de uma equipa de trabalho, a gestão e partilha de conteúdos e workflow, pesquisas de informação rápidas e eficazes e a criação de portais destinados a determinados grupos de utilizadores (com os respetivos mecanismos de segurança associados), entre outros benefícios.

Os SCOM continuam a utilizar e a parametrizar a plataforma Web Open Source (OTRS – Open Source Help Desk  and IT Service Management Solution) para dar suporte aos pedidos/requisições de serviço integrada com a plataforma de gestão em desenvolvimento/uso pelos SCOM. Pretende-se com esta plataforma de pedidos de serviço agilizar e automatizar os fluxos de informação e tarefas que resultam dos pedidos de serviço incluindo os pedidos de serviço de apoio do Helpdesk presencial.

Por fim denotar que em 2016 houve quebras de serviço registadas em quase todas as áreas de Serviços dos SCOM que foram provocadas por incidentes que na sua maioria se deram por avarias de equipamentos de comunicações a falhas no abastecimento de energia elétrica, avarias em UPS (que devido às falhas no abastecimento elétrico provocaram a degradação de componentes em UPS) e problemas no sistema de Ar Condicionado dos vários locais onde estão instalados os sistemas.

Os SCOM procuraram sempre responder de forma célere aos incidentes e aos pedidos de serviço solicitados pela comunidade académica e outras entidades num esforço contínuo de melhorar a qualidade de serviço prestado através da implementação de melhoramentos no método de trabalho e na automatização dos processos.


 
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